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浙江省消保委暗访调查发现:网约车总体情况好于出租车

2019年10月22日10:52   来源:中国消费者报

  为了全面了解出租车服务现状,继去年对网约车进行消费调查体验之后,2019年8月至9月,浙江省消费者权益保护委员会再次联合第三方调查机构和新闻媒体,对杭州市出租车、网约车展开暗访式消费体,并于近日对外公布了调查体验结果。

  神州专车得分最高

  根据杭州市运管部门提供的数据,杭州市正在运营的出租车有13375辆,已经登记的网约车有59531辆。据介绍,今年主要暗访体验了在杭州市正常运营的滴滴出行、曹操专车、神州专车和首汽约车4家网约车?#25945;?#21644;出租车。

  据悉,本次调查出租车与网约车体验评价指标主要包括“基础信息”“乘车服务”和“乘坐过程”3个评价维度。另外,根据网约车特点增加1个“预约用车”评价维度。考虑到不同时点、路线可能的影响因素,调查体验分别选取不同体验时段,市中心至景区、火车站和城市边缘等10条线路进行,?#24067;?#36827;行了54个行程的消费体验。

  体验结果显示,正常运营的4家网约车?#25945;?#32508;合得分均达到90分以上,其中最高93.9分(神州专车),最低91.9分(滴滴出行)。

  网约车四大评价维度中,平均分最高的是“预约用车”(97.39分),最低的是“乘车服务”(87.61分)。网约车17项测评指标中,“服务?#20449;怠?#31561;8项指标4个?#25945;?#22343;为满分。得分较低的是“安全提示”(55分)、“安全驾驶”(76.25分)和“岗前培训”(79.5分)。

  出租车三大评价维度中,平均分最高的是“基础信息”(95.71分),最低的是“乘车服务”(87.68分)。出租车16项测评指标中,“投诉渠道”等9项指标满分;得分较低的是“司机信息”(78.57分)、“车辆设施”(78.57分)、“安全驾驶”(85.71分),最低的“安全提示”仅有30分。

  综合暗访体验数据来看,网约车综合评分92.73分;出租车综合评分92.36分。其中,网约车表现最好的是神州专车,93.9分,最差是滴滴出行,91.9分。

  部分出租车拒载挑客

  暗访中发现,不管是出租车还是网约车都发现了安全方面的共性问题。在所有的评价指标中,出租车和网约车的“安全提示?#26412;?#20026;最低,其中,出租车仅有30分,网约车有55分。部分驾驶员行驶中用手机看新闻、发微信,长时间单手驾驶的现象较为多见。此外,部分前排乘客未?#34507;?#20840;带?#20445;?#39550;驶员全程无任何提?#36873;?#32593;约车?#25945;?#35774;有安全提示自动播报语音,但有的驾驶员把音量调到很小或插上耳机,使乘客无法听到相关语音提示。

  另外,通过对比两年的暗访调查,网约车总体上进步明显。首先是资格?#29616;ぁ?#23703;位培训到位率明显提高。2018年暗访中,资格?#29616;?#24179;均分仅62.62分,60位网约车驾驶员中有23位表示未取得客运出租汽车从业资格证,本年暗访的40位网约车驾驶员均已获该证。其次,所有网约车?#25945;?#22343;未发现拒载现象。2018年暗访中发现5家体验?#25945;?#20013;有2家(滴滴出行和首汽约车)存在拒载,今年各?#25945;ā?#21508;线路、各时段都没有发现拒载行为。

  据介绍,本次暗访体验中,仍发现出租车和网约车存在不少问题,如出租车存在拒载、挑客、拉客、计价器时间不准和服务监督卡摆放不规范等现象。

  9月21日的暗访中发现,在西湖景区有多名游客被出租车拒载。其中一辆车牌号为浙ATD582的出租车长时间挂“空车”停在苏堤北口临时上下客通道前,但一直以“这里不能上下车”为由拒载游客。期间一位大爷坐上车后,又被驾驶员重申相同理由后将其赶下车。

  9月16日,在西湖景区不可停车路段,暗访人员遇到一辆车牌为浙ATG693的出租车主动停车询问是否要打车,得知暗访员要去梅家坞,力荐乘客去“翁家村问茶二号?#20445;?#24182;称“习大大去过那”“这里的茶叶正宗”。到达后,驾驶员以“打印纸用完了没来得及装”为由,不提供发票。暗访组下车后,驾驶员还特意掉头回来提示暗访人员“问茶二号?#27604;?#20309;走。

  此外,暗访中发现,部分出租车计价器时间功能有误,发票显示的上下客时间与实际时间有较大误差,最大相差30分?#21360;?4次出租车体验中,除1次因打印纸用完未获得发?#20445;?#20854;余13次体验中有3次时间与实际不符。

  部分出租车驾驶员未按要求放置服务监督卡,有的用收款二维码贴住了整个服务监督卡,有的被其他人的名片遮挡,还有的放置多张服务监督卡但当班驾驶员本人的卡未放置在最外侧。

  网约车部分?#25945;?#20063;存在驾驶员信息公开不?#36824;?#33539;,资格?#29616;ぁ?#23703;位培?#31561;?#26377;死角,滴滴拼车功能易生误导。

  多数网约车?#25945;?#20844;开驾驶员姓名、照片、电话号码和服务评价结果等信息,只有首汽约车部分驾驶员未上传真?#20302;?#20687;,仅为?#25945;?#25552;供的卡通头像。

  岗位培?#21040;?#24180;虽然有改进,但仍有5位滴滴和2位首汽驾驶员表示未参加过任何岗前或日常培训。有滴滴驾驶员?#20174;場?#24555;车系列?#32422;?#39542;员没有任?#38395;?#35757;,申请通过即可上路营业”。还有?#20174;場暗?#28404;出行快车约车功能?#24515;?#35748;选择拼车,乘客一不留神就‘被拼车’了,驾驶员接到拼车任务又不得拒绝,时常受乘客抱怨”。

  建议加?#32771;?#30563;管理

  随着《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》《出租汽车服务质量信誉考核办法》《杭州市客运出租汽车管理条例》《杭州市网络预约出租汽车经营服务管理实施细则》等法律法规陆续出台,各方面都在对出租汽车行业不断加?#32771;?#30563;管理,服务质量也有明显改善,但?#28304;?#22312;一些问题。针对本年暗访体验中发现的问题,浙江省消保委提出几点建议。

  相关职能部门应对出租车经营单位和网约车?#25945;?#36827;行严格普查。督促?#25945;?#21644;运营方建立健全岗前培训和日常定期培训的规章制度,并查证落实情况,通过普遍、?#20013;⑾低车?#22521;训大幅度减少不文明、不安全的现象发生。普查既要查验台账、培训记录,还要对参加过培训的驾驶员进行抽查,?#32422;?#26597;培训成效。对制度未健全的单位和?#25945;?#35201;限期整改,对抽查发现经培训后仍未达到应知应会应用要求的驾驶?#20445;?#35201;督促单位或?#25945;?#25913;进培训方法,组织重新回炉复训。

  充分利用景区出租车临时上下客通道。西湖景区各个?#26263;?#38468;近目前均设有临时上下客通道,针对景区出租车驾驶员挑客、议价等情况,建议相关部门对各临时上下客通道进行统一管理,在高峰时段安排专职或兼职人员值岗,杜绝出租车拒载情况发生,让游客来得开心,走得舒心。

  加大对出租车服务监督卡和计价器检查力度。针对暗访体验中,出租车驾驶员未按要求放置服务监督卡?#32422;?#35745;价器时间有误等情况,建议出租车运营公司对?#32422;?#20986;租车服务监督卡放置情况和计价器各项功能进行自查,道路运输管理机构不定期抽查。

  加强安全驾驶教育,规范驾驶员文明驾驶行为。针对出租汽车驾驶员驾驶途中听语音、玩微信等普遍现象,建议各出租汽车运营公司加强?#32422;?#39542;员安全驾驶、规范驾驶的培训教育,增加相关硬性要求和管理。

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作者:郑铁峰

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